Kontaktní centra přecházejí do cloudu a mohou tak nabízet dokonalou péči o zákazníky

Kontaktní centrum coby nejnápadnější místo každé firmy se musí vyvíjet společně s požadavky a očekáváním zákazníků. Tudíž se musí přizpůsobit „vícekanálové“ realitě, kdy zákazníci migrují napříč kanály a očekávají, že je organizace bude sledovat, sbírat jejich data a poskytovat proaktivní podporu. Aby bylo možné tato očekávání naplnit, musí firmy zavést efektivní, výkonná a flexibilní CX prostředí, která dokážou využít přínosy vícekanálového přístupu a snížit výdaje na digitální transformaci.

107
0
SDÍLET

Čím dál větší počet organizací po celém světě považuje cloudové technologie za relativně jednoduchý a vysoce efektivní nástroj digitální transformace. Cloudové technologie nabízejí široké spektrum špičkových funkcí, jež slibují zlepšení pracovních toků napříč firmou, eliminování překážek v oblasti firemního řízení a vyšší produktivitu práce zaměstnanců na všech úrovních a ve všech odděleních firmy nebo organizace.

Agentura Gartner konstatuje, že globální trh s veřejnými cloudovými službami poroste v roce 2019 o 17,5 % a dosáhne hodnoty 214,3 miliardy amerických dolarů. Zdá se, že tón budou udávat zejména infrastrukturní služby na cloudovém základě nebo infrastruktura jako služba (IaaS), které v roce 2019 porostou o 27,5 procenta a dosáhnou hodnoty 38,9 miliardy dolarů — oproti 30,5 miliardy v roce 2019. Infrastrukturní služby na základě cloudových aplikací podle Gartneru vykážou růst o 21,8 procenta, což je staví na druhé místo mezi nejrychleji rostoucími tržními sektory cloudových služeb.

Takto vypadá efektivní kontaktní centrum

Podle Gartneru přeměna klasických kontaktních center do center zákaznické zkušenosti žene poptávku po vícekanálových cloudových řešeních nabízejících vysoké množství funkcí. Stále více firem si volí platformy podporující nehlasové funkce: e-mail, web chat, video chat či kanály sociálních médií… Přitom hlasové interakce tvoří velkou část firemní komunikace. Vzhledem k tomu, že strategie zacílené na zákaznickou zkušenost jsou čím dál výrazněji zaměřeny na zákazníka napříč všemi kanály, budou komplexní řešení nabízející hlasovou a nehlasovou funkcionalitu v jednom balíku a od jednoho prodejce stále žádanější.

Moderní řešení cloudových kontaktních center zajišťují jednoduchou a pružnou správu firemních pravidel pro směrování hovorů (routing), řazení a eskalaci interakcí se zákazníkem napříč hlasovými a nehlasovými kanály. To znamená, že můžete s menší námahou vést zákazníka po cestě vybraným kanálem a budovat plynulou a uspokojivou zákaznickou zkušenost.

Pro efektivní vedení zákaznické cesty potřebujete mít výborné analytické schopnosti i inteligentní a dobře navržený systém řízení lidských zdrojů. Cloudové řešení od jednoho dodavatele, které zajišťuje komunikaci více nebo všemi kanály, nabízí všechny tyto funkce v jednom balíku, čímž eliminuje potřebu integrovat provozní data umístěná v separátních systémech.

Jediná cloudová platforma rovněž nabízí všudypřítomné nástroje pro řešení různých scénářů interakce se zákazníkem, a to v hlasových i digitálních kanálech. Společně se schopností využít flexibility cloudu nabízí solidní základ pro budování CX prostředí principiálně zaměřených na zákazníka.

Gartner uvádí, že podle firem je klíčem k úspěchu zákaznických služeb komplexní pohled na zákazníka, který je vytvářen sběrem dat napříč digitálními kanály. Navíc řada společností vnímá cloudovou umělou inteligenci a funkce chat-botu jako velmi slibnou sadu technologií pro posílení svých CX strategií do nejbližší budoucnosti.  

Důvody, proč přejít na cloudové CX

Zaprvé, cloudová řešení kontaktních center nabízejí snadný přechod od kapitálových k provozním výdajům kontaktního centra. Řada firem se potýká se svými částečně zastaralými řešeními typu „on-premise“, která vyžadují nákladné aktualizace a integrace s novými digitálními produkty. Migrace z modelu kapitálových výdajů na model provozních výdajů činí náhradu řešení méně nákladnou, než je modernizace starého systému. Tudíž firma si může pořídit řešení nabízející špičkovou zákaznickou zkušenost napříč všemi kanály bez velké dlouhodobé investice a může ušetřit i čas za instalaci a uvedení do provozu, neboť to v případě cloudových center trvá podstatně kratší dobu než implementace nebo modernizace produktů typu on-premise.

Po migraci do cloudu může společnost flexibilně upravovat licenční platby za operátora. Cloudové kontaktní centrum umožňuje kdykoli řešení škálovat nahoru i dolů — například když potřebujete zvládnout špičku během Vánoc, případně přežít výpadek poptávky nebo hluchá období na trhu. Volbou modelu cloudového kontaktního centra získáváte možnost růst postupně a neplatit zbytečné poplatky za licence, když ještě nevíte, zda je budete skutečně potřebovat.

Navíc cloudové řešení kontaktního centra může uvolnit ruce vašim IT pracovníkům. Kontaktní centrum typu on-premise, které bude fungovat na všech kanálech, je balík sofistikovaných nejmodernějších aplikací, které může být problematické správně spravovat. Přechod na cloudové řešení může výrazně snížit potřebu zaměstnávat ve firmě IT odborníky.

I bez velkého týmu špičkově vyškolených IT odborníků budete moci využívat nových funkcí kontaktních center umístěných v cloudu. Instalovat nové funkce do řešení typu „on-site“ může být únavné a riskantní. Obvykle to vyžaduje hodně času a námahy, přitom výsledky mohou být překvapivě špatné. V cloudovém kontaktním centru můžete zapnout či vypnout jakoukoli jednotlivou funkci s nulovým rizikem a při minimálních nákladech i tehdy, když se vám pilotní projekt naprosto nepovede.

V neposlední řadě se cloudové kontaktní centrum může ukázat jako levnější a méně namáhavá alternativa pro podporu distribuovaných operací kontaktních center. Dokonce i malé, geograficky separované týmy s různými potřebami budou moci pohodlně používat jedno jediné cloudové řešení nabízející mnoho funkcí.

PureCloud výrazně přispívá ke spokojenosti a komfortu zákazníků

Genesys, dlouhodobý lídr v hodnotících zprávách agentur Gartner a Forrester zaměřených na kontaktní centra, nabízí řešení Genesys PureCloud. Je to komplexní balík nástrojů pro komunikaci se zákazníky a pro spolupráci mezi zaměstnanci.

V roce 2018 byla společnost Genesys oceněna jako lídr v analýze „The Forrester Wave: cloudová kontaktní centra ve třetím čtvrtletí roku 2018“, a to právě pro svou platformu PureCloud®. Vedle toho byla společnost Genesys označena za lídra ve studii „Ovum Decision Matrix: vybíráme vícekanálové řešení cloudového kontaktního centra, 2017–2018“.

PureCloud nabízí bohatou plejádu funkcí pro spolupráci, komunikaci a kontakt se zákazníky. Řešení je vysoce škálovatelné, spolehlivé a bezpečné. Je vybudováno na dlouhodobě osvědčené a velmi spolehlivé cloudové platformě Amazon Web Services. Nabízí elastickou architekturu budovanou na dobře navržených mikroslužbách.

PureCloud nabízí automatizované routingové možnosti inteligentní interakce pro optimalizaci pracovní zátěže operátorů. Stejně tak dokáže zákazníky nasměrovat ke správnému odborníkovi, který je schopen problém rychle vyřešit. Routing postavený na bázi jednotlivých schopností operátorů dokáže proměnit každé spojení se zákazníkem v úspěšnou interakci, jež překoná jejich očekávání. Každá interakce bez ohledu na kanál je prioritizována v univerzální frontě konfigurované podle vašich vlastních obchodních pravidel. PureCloud spojí zákazníky s tím nejvhodnějším operátorem a tím umožní dosahovat lepších výsledků. Rovněž nabízí skvělé monitorovací nástroje pro zajištění maximálního výkonu kontaktního centra. To vše prostřednictvím intuitivního webového rozhraní, které je k dispozici pro stolní počítače i mobily.

Společným uživatelským rozhraním a integrací dat prostřednictvím otevřených API integruje unifikovaný „agent desktop“ všechna zákaznická data napříč všemi kanály integrace. Navíc nabízí cenná data ze CRM a dalších systémů, které se týkají prodeje. Řešení uchovává všechny informace o zákaznících po ruce a poskytuje operátorům přesné informace o historii a preferencích zákazníků. Unifikovaný desktop dále nabízí operátorům call centra snadno použitelné nástroje pro nabízení kvalitních služeb: zpracování zákaznických kontaktů včetně příjmu, konzultace, přenosu a dokončení interakce; vkládání poznámek, klasifikace hovorů a kódových označení příčiny; získávání individuálních a týmových KPI dat a získávání informací o jejich vlastním výkonu.

Platforma nabízí holistickou analytiku a metriku pro správu výkonu bez ohledu na to, kde jsou operátoři call centra lokalizováni nebo které kanály obsluhují. Analytika PureCloud nabízí ukazatele fungující v reálném čase, které zahrnují všechny typy interakcí se zákazníky, individuální operátory, výkon týmů operátorů a mnohé další. S platformou PureCloud není třeba se spoléhat na oddělené datové zdroje pro získávání komplexních dat o výkonu. Integrované funkce optimalizace pracovní síly nabízejí vícekanálové záznamy, řízení kvality, monitoring výkonu, zachycování zpětné vazby zákazníků a další.

PureCloud osvobodí vaše zaměstnance od všech omezení, která může představovat lokace nebo hardware. Podporuje vzdálené připojení, čímž týmům z kontaktních center zajišťuje přístup ke komunikačním kanálům z jedné jediné aplikace nebo z jakéhokoli zařízení. Zaměstnanci mohou používat video, softphone, sdílení obrazovky, dynamických i trvalých chatových kanálů, různorodých zaměstnaneckých profilů a řízení dokumentů — to vše v jednom komplexním řešení. Operátoři na pobočkách budou mít pohodlný přístup k platformě a nebude potřeba instalovat sofistikovaný software ani udržovat specializovaná zařízení.

Řešení je hostované v cloudu a nevyžaduje žádnou hardwarovou ani softwarovou instalaci či integraci; platformu PureCloud lze spustit v řádu dnů a škáluje se automaticky. Cloudové řešení PureCloud bylo vystavěno tak, aby neustále nabízelo nové funkce, a je průběžně vylepšováno. K připojení a fungování po celém světě stačí pouze přístup k internetu.

PureCloud je ideální pro organizace hledající jednoduché, okamžitě použitelné řešení pro kontaktní centra od pěti pracovních pozic výše, přičemž je škálovatelné až na tisíce operátorů po celém světě.

Zákaznický komfort nyní hraje roli klíčové konkurenční výhody téměř v jakémkoli odvětví. Zákazníci často staví zkušenost nad cenu produktu. Společnosti se dnes musí potýkat s rostoucím očekáváním zákazníků, jinak nevyhnutelně čelí neblahým důsledkům v podobě odchodu zákazníků a poklesu poptávky. Aby firmy mohly očekávání zákazníků naplnit, potřebují velmi flexibilní a nákladově efektivní nástroje, které jim mohou poskytnout právě cloudová řešení. Přesun do cloudu poskytuje přístup ke špičkovým CX funkcím, pomáhá vyhnout se masivním kapitálovým investicím a umožňuje zaměřit se na klíčové firemní procesy. Režim cloudu nabízí rychlé a bezproblémové zavádění inovací, okamžité aktualizace a neomezenou škálovatelnost, stejně jako nebývalou firemní agilitu a zvýšení výkonu zaměstnanců.