Cisco představilo funkce pro kontaktní centra, budou využívat AI a strojové učení

Společnost představila inovace ve svém portfoliu kontaktních center. Zároveň oznámila, že hodlá využít nedávných akvizic společností Accompany, Voicea a CloudCherry, které se zabývají umělou inteligencí, k vybudování kontaktních center příští generace.

126
0
SDÍLET

Ve svém řešení Webex Contact Center provedla firma inovace s cílem zlepšit operátorské a zákaznické zkušenosti a zjednodušit správu platformy. Nové funkce představují další krok ve snaze zajistit osobní zákaznickou zkušenost, což v konečném důsledku podporuje loajalitu zákazníků. Mezi tyto funkce patří:

  • Integrace cloudového systému
    Složitost přesměrování hovoru ke správnému operátorovi je stále obrovskou výzvou kontaktních center a integrace volání třetích stran je výzvou ještě větší. Kvalita hovorů často strádá, hovory se dokonce i přerušují, zatímco náklady obecně rostou. Integrace přístupů Webex tento problém řeší a zajišťuje vyšší kvalitu hovorů za nižší cenu.
  • Zvýšená škálovatelnost
    Kontaktní centra potřebují flexibilní cloudová řešení, která lze škálovat podle zákaznických požadavků. Podpora 3 000 operátorů na klienta s neomezeným počtem klientů na systém umožňuje škálovat obchodní požadavky a optimalizovat zdroje i celkový výkon.
  • Vylepšené prostředí pro komunikaci
    Při používání platformy jsou k dispozici funkce pro efektivnější komunikaci mezi operátory a zákazníky. Mezi tyto funkce patří vytváření chatovacích bublin, integrace s virtuálními robotickými asistenty, okamžité přepnutí probíhajícího chatu na telefonní hovor nebo video chat a e-mailové funkce out of the box pro zákazníky, kteří užívají Gmail a Office365.
  • Vylepšené uživatelské rozhraní pro operátory
    Asi 74 % vedoucích pracovníků kontaktních center se domnívá, že operátorské zkušenosti mají zásadní dopad na zkušenosti zákaznické. Z tohoto důvodu přepracovalo Cisco desktop operátorů tak, aby vytvořilo pozitivnější prostředí, které zvyšuje jejich produktivitu. Uživatelské rozhraní umožňuje operátorům přirozeněji komunikovat se zákazníky a jednodušeji se sžít s novými produkty.
  • Jednoduchá ovladatelnost
    Díky integraci do platformy může být Contact Center snadno spravováno prostřednictvím ovládacího centra a také ze všech ostatních produktů společnosti.

Integrace kognitivní spolupráce do kontaktního centra a jeho nabídka prostřednictvím cloudového řešení mění celé toto odvětví. V příštích měsících bude společnost Cisco do svých řešení integrovat stále více umělé inteligence a strojového učení, aby tak osobní zákaznické zkušenosti ještě více vylepšila.